티몬의 고객만족도 향상 3대 키워드는…‘멤버십’, ‘신속 서비스’ 그리고 ‘고객 감성관리’

[티몬의 ‘고객 멤버십’ 관리 화면, 사진제공-티몬]

아주경제 정광연 기자 =고객서비스가 기업 경쟁력을 높이는 핵심 지표로 꼽히며 많은 기업들이 고객과의 서비스 접점을 강화하기 위해 노력하고 있다. 이런 추세는 최근 전자상거래 시장의 핵심으로 떠오른 소셜커머스 업계에서도 이어지고 있다.

티켓몬스터(대표 신현성)가 운영하는 국내 대표 소셜커머스 티몬은 1일, 멤버십제도를 보강하고 상품 검증 프로세스를 강화해 고객불만을 조기에 대응하는 등 보다 향상된 정책들을 통해 고객만족도를 강화해 나가고 있다고 밝혔다.

실제로 티몬은 지난해 9월 고객 혜택강화를 위해 업계 최초로 VIP 멤버십 제도를 신설했다. 구매 금액 및 횟수에 따라 할인쿠폰, 카트할인 등 다양한 가격 혜택을 단계 별로 제공하고 있으며 등급이 올라갈수록 보다 많은 할인을 누릴 수 있다.

등급에 따라 1000원~2만원 할인 쿠폰이 차등적으로 매월 지급되며, 부가적으로 VIP 전용 고객센터와 단독 최저가 상품 구매 혜택을 제공한다. 3달동안 상품 수 15개, 45만원 이상 구매하면 VVIP 등급을 받을 수 있다.

티몬은 이런 VIP 멤버십 제도를 통해 우량 구매고객에게 혜택을 집중해 실용적인 서비스를 제공하고, 이들에게 확실한 대우를 함으로써 단골 고객을 확보한다는 전략이다.

또한 제품에 대한 고객 신뢰도를 높이기 위해 티몬은 파트너 선정 과정부터 세심한 주의를 기울이고 있으며 안정적인 물량공급과 파트너와의 동반성장을 목표로 파트너 집중 관리를 실시하고 있다.

전체 파트너 관리를 위한 매뉴얼과 체계를 강화하는 한편 가전, 뷰티, 패션, 생활 등 각 카테고리에서 우수한 성적을 달성하고 있는 파트너들을 별도로 분류해 특별 관리를 실시하고 영업을 지원한다.

아울러 내부적인 프로세스를 강화해 배송지연은 물론, 상품의 진위여부 등 소비자들의 불편을 최소화 하기 위해 노력하고 있다.

만약 고객이 불량이나 가품 의심으로 문의 또는 환불을 요청해 올 경우 확정 이전에 환불을 받을 수 있도록 프로세스를 강화했으며, 지역 상품에 있어서도 서비스 불만족으로 신고하면 진위여부 확인 후 적립금으로 100% 환불을 진행중이다.

지난 2012년부터는 서프라이즈&딜라이트(Surprise & Delight)제도를 도입해 적극 활용 중이다.

감성적인 대응을 극대화하기 위해 도입된 이 제도는 추가 확인이 필요한 고객이나 기념일을 맞은 고객 등을 대상으로 고객센터에서 해당 상담사가 직접 작성한 편지와 선물을 고객들에게 전달한다.

최은경 티켓몬스터 CS(고객서비스)실장은 “고객과의 최접점인 CS의 만족도가 기업의 이미지 뿐 아니라 앞으로의 구매에까지 영향을 미치기 때문에 고객 만족 강화를 위해 최선을 다하고 있다”며 “티몬을 통해 구매하는 고객들이 좋은 제품을 합리적인 가격에 구매할 수 있을 뿐 아니라 문제가 발생했을 때는 최고의 서비스를 누릴 수 있도록 만전을 기할 것”이라고 말했다.