​[CEO UP] 김상현 홈플러스 사장 ‘고집 경영’ 通...대형마트 서비스품질 4년째 1위

김상현 홈플러스 사장 [사진=홈플러스 제공]

석유선 기자 = 홈플러스는 19일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 조사에서 4년 연속 대형마트 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다.

KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 홈플러스는 이번 조사에서 평점 91점이라는 높은 점수를 받아 롯데마트와 공동 1위를 기록했다.

KSQI 4년 연속 1위의 쾌거는 김상현 사장이 고객에 집중하는 고객중심경영, 이른바 ‘고집경영’을 강조한 결과물이라고 홈플러스는 자평했다.

실제 김 사장은 창립 20주년인 올해를 홈플러스의 ‘고집경영의 원년’으로 삼고 상품과 매장, 서비스 경쟁력 강화에 힘을 쏟고 있다.

품질과 가성비를 갖춘 ‘상품’을 내세우고, 단순 쇼핑 공간을 넘어 문화 체험 플랫폼으로의 변신하는 ‘매장’을 선보였다. 또 최고의 쇼핑환경을 위한 고객중심 ‘서비스’로 고객 만족도 향상에 주력한 점 등이 이번 평가에서 1위의 결과를 낸 것으로 풀이된다.

홈플러스 사장 취임 전까지 P&G 미국 본사 부사장으로 신규시장 부문을 맡아 온 김 사장은 고객의 요구를 간파하는 데 탁월한 능력을 가진 ‘매출 신장의 귀재’로 통한다. 마이너스 성장을 기록하던 P&G 아세안 사업 부문은 그가 2008년 아세안 총괄사장을 맡은 이후 4년 만에 매출이 2배로 늘었다. 한국 P&G 대표 재직 시에는 SK-II, 팬틴, 페프리즈 등 핵심 브랜드들의 고성장을 견인했다.

김 사장은 “이번 수상은 홈플러스가 고객에 집중하는 ‘고객중심 서비스’를 통해 4년 연속 서비스 품질을 인정받은 것”이라며 “앞으로도 모든 임직원들은 고객 만족을 위해 다각도로 노력해 최고의 유통사가 되도록 정진할 것”이라고 말했다.

한편 이번 KSQI 고객접점 부문 조사는 대형마트, 백화점, 은행, 공공서비스 등 총 27개 산업, 115개 기업과 기관을 대상으로 지난해 7월부터 지난 5월까지 11개월간 진행됐다. 서비스 평가단이 고객 대면접점을 방문해 서비스를 직접 체험하며 평가하는 방식으로 진행됐다.