​[여행&법률] ②특가항공권이라며 환불 거부할 때

소비자원 중재는 강제성 없어 여행사가 거절하면 환불 어려워

소비자가 법적 소송 등 적극적으로 구제 나서야…계약 서류 등 꼼꼼하게 챙겨야

일부 여행사에서 고객이 항공권 환불을 요구하면 사전 공지에 없던 특가임을 내세워 환불을 거부하는 사례가 발생하고 있다. 전문가들은 법적 소송 등을 통해 적극적으로 피해 구제에 나서야 한다고 조언한다. [사진=아이클릭아트]

하와이 신혼여행을 준비하던 김성민씨(가명·35)는 최근 황당한 일을 겪었다. 개인적인 사정으로 항공권을 취소하기 위해 여행사에 연락했더니 발권 수수료 10여만원을 제외하고 250여만원은 돌려주지 못한다고 회신을 해온 것이다.

김씨는 출발까지 3개월 이상 남은 상황에서 항공권 가격의 90% 이상을 취소 수수료로 떼는 것은 문제가 있다고 항의했지만 여행사 측은 특가항공권임을 이유로 환불을 거절했다. 김씨는 다시 항공사 측에 특가항공권인 것과 관련해 환불 정책에 대해 미리 설명받지 못했다고 항의했지만 항공사는 여행사로 책임을 돌렸다. 양측의 책임 떠넘기기에 지친 그는 결국 한국소비자원에 정식 민원을 제기했다.

소비자원은 김씨와 여행사 사이에 오고간 계약 서류 등을 조사해 사전 내용을 제대로 고지하지 않은 여행사에 과실이 있다는 결론을 내렸다.

김씨는 소비자원 조사 결과에 따라 일정 부분이나마 환불받을 것으로 기대했으나 기대는 곧 실망으로 바뀌었다. 그는 “소비자원이 여행사 과실로 판단했더라도 업체에서 환불을 거절하면 되돌려 받을 수 있는 부분이 없었다”면서 “소비자원 중재는 강제성이 없어 담당자도 소송을 권했다”고 말했다.

성수기가 따로 없을 정도로 해외 여행을 떠나는 여행객들로 공항이 북적이면서 항공권 환불을 두고 고객과 여행사 간 분쟁도 늘고 있다. 특히 일부 신혼여행 전문여행사의 경우 파혼이나 일정 연기 등으로 환불을 요청하면 특가임을 내세워 거부하는 사례도 심심치 않게 발생하고 있다.

하지만 앞서 김씨 사례처럼 소비자원을 통하더라도 제대로 된 피해 구제가 어렵고, 기간도 오래 걸려 대다수 소비자는 손해를 감수하고 있다. 환불을 거부당한 고객들은 “신혼여행 전문을 내세운 여행사들이 결혼이라는 큰일을 앞두고 문제를 크게 만들고 싶지 않은 고객 마음을 교묘히 이용하고 있다”고 입을 모았다.

이를 두고 여행업계는 “일부 여행사가 눈앞의 이익에 급급해 불완전한 판매를 하고 있는 점은 문제”라면서도 “여행사를 통한 항공권 환불 기준을 완화하면 당장 여행사 경영이 위축될 수 있다”고 우려했다.

지금으로서는 항공권 환불을 거부한 경우 제대로 구제받기 위해서는 법원을 통한 소송이 유일한 해결 방식이다. 한 변호사는 “소비자원은 강제력이 없어 민원 결과가 소비자 손을 들어주더라도 제대로 된 보상을 받기가 힘들다”며 “소비자는 소송 등을 통해 적극적인 자신의 피해 구제에 나서야 한다”고 강조했다.