SK브로드밴드, 국가고객만족도 13년 연속 1위…고객 가치 차별화 성과

한국생산성본부 NCSI 조사 IPTV·초고속인터넷 부문

SK브로드밴드 사옥 [사진=SK브로드밴드]

SK브로드밴드가 한국생산성본부 주관 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사 IPTV·초고속인터넷 부문에 13년 연속 1위를 달성했다. 기존 서비스 경쟁력에 2014년부터 고객자문단을 운영하고 실사용자 관점을 반영해 차별화한 고객 가치를 결합하면서 거둔 성과로 평가된다.

29일 업계에 따르면 SK브로드밴드는 지난 3월 11기 고객자문단 ‘B프렌즈’를 출범하면서 자문단을 20대부터 50대까지 1인·2인·키즈·다인 가구 등 가구 유형별로 새롭게 구성했다. 차세대 리모컨, 셋톱 등 서비스 개발에 이들을 참여하게 하면서 적극적으로 고객 의견을 수렴해 왔다.

IPTV 시장에서 키즈·시니어 시청자에 특화된 ‘B tv’로 강점을 발휘하고 있다. 만12세 이하 아이를 위한 유무선 통합 키즈 서비스 ‘B tv ZEM’의 고객 호응도가 높고 아이들 학습에 게이미피케이션 요소를 도입한 ‘핑크퐁 놀이교실’ ‘살아있는 영어’ ‘살아있는 탐험’ 등이 인기몰이 중이다. 살아있는 탐험은 학부모가 집에서 리모컨 조작으로 자녀에게 3D 자연과학 학습을 시킬 수 있게 한 점과 누적 판매 8600만부를 달성한 인기 초등 학습만화 ‘Why?’ 과학 시리즈를 담은 점으로 호평을 받아 출시 후 3개월 만에 이용건수 30% 증가 성과를 거뒀다.
 

SK브로드밴드는 지난 3월 11기 고객자문단 B프렌즈 발대식을 진행했다. [사진=SK브로드밴드]

SK브로드밴드는 B tv 독점 콘텐츠로 뽀로로 탄생 20주년에 맞춰 ‘뽀롱뽀롱 뽀로로 시즌2’와 ‘포켓몬스터 무인편’ 등 세대 초월 인기 시리즈를 제공했다. 여기에 SK텔레콤(SKT)의 ‘슈퍼노바(SUPERNOVA)’와 SK브로드밴드의 ‘VQE’ 등 영상 콘텐츠 화질 향상 기술을 적용해 IPTV 최초 FHD급 콘텐츠로 만들었는데, 이후 각 시즌마다 지속해서 화질 향상 기술을 적용해 차별화할 계획이다.

150개국에서 인기를 얻고 2019년 TV 프로그램 최초 ‘케네디 센터 공로상’을 수상하기도 한 ‘세서미 스트리트’의 브랜드 콘텐츠 700여편도 독점 제공한다. 작년 IPTV 최초로 선보인 유아·초등 영어교육 전문 브랜드 ‘튼튼영어’ 추가 콘텐츠 250여편을 무료로 독점 제공해 영어를 처음 접하는 영유아부터 친근하게 학습하고자 하는 어린이까지 양질의 교육 프로그램을 접하게 했다.

IPTV 중 유일하게 시니어 전용 메뉴 ‘해피시니어’와 시니어 특화 월정액 요금제를 제공한다. 해피시니어 메뉴로 가수별 트롯 영상, 시니어 일자리 정보, 댄스·체조 등 건강정보, 테마여행 정보, 운세 등을 무료 제공한다. 상대적 디지털 약자인 시니어 대상으로 스마트폰 사용법 등 다양한 IT 관련 영상도 서비스한다.
 

SK브로드밴드 'B tv ZEM' 키즈 서비스 [사진=SK브로드밴드]

환경·사회·지배구조(ESG) 경영 일환으로 서울 종로 ‘허리우드극장’과 제휴해 시니어 행복 증진 프로그램을 운영 중이다. 허리우드극장에서 상영하는 고전 영화를 B tv 해피시니어 내 ‘추억을 파는 극장’ 메뉴로 제공하고 매주 월요일 오전 진행하는 B tv 관련 교육 강좌를 개설해 올해 말까지 음성인식 B tv 인공지능 셋톱박스, 리모컨 사용법을 알려 준다. 오는 6월부터 주중(월~토) 하루 3시간 시니어 디지털 코치 두 명을 배치해 B tv 체험과 함께 극장 매점 내 키오스크 사용법을 설명한다.

비대면 고객 센터를 강화해 오면서 작년에는 상담사 통화 연결 없이 각종 문의와 신청을 처리하는 ‘보이는 ARS 시스템’을 개편했고 신규 출시 상품과 서비스를 고객에게 쉽고 효과적으로 전달하는 영상 기반 ‘Live 상담’도 도입했다.

김동섭 SK브로드밴드 고객가치혁신 담당은 “앞으로도 고객과의 소통을 토대로 SK브로드밴드만의 차별화된 서비스와 가치를 지속적으로 확대하겠다”고 말했다.