수상한 호텔들…롯데·워커힐, 2022년 국가고객만족도 조사 1위 '쾌거'

롯데호텔이 2022 국가고객만족도(NCSI) 호텔 부문 5년 연속 1위에 이름을 올렸다. 사진은 수상 후 기념 촬영을 하고 있는 안세진 롯데호텔 대표이사(오른쪽)가 안완기 한국생산성본부 회장. [사진=롯데호텔]

국내 특급호텔 두 곳이 국가고객만족도 조사 호텔 부문 1위에 함께 이름을 올렸다. 롯데호텔과 워커힐 호텔앤리조트가 주인공이다. 

롯데호텔과 워커힐 호텔앤리조트는 지난 27일 한국생산성본부가 주관하는 '2022 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 호텔 부문 1위 기업으로 선정됐다. 롯데호텔은 특히 5년 연속 만족도 1위를 달성했다. 

NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가하는 것으로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표로 꼽힌다. 

롯데호텔은 이번 조사에서는 고객 경험 개선을 위해 글로벌 서비스 품질 통합 관리 체계를 구축한 점이 높은 평가를 받았다.

자체 고객 관리 플랫폼 'LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)'를 운영하고 있다. 이를 통해 호텔 평점, 고객평 등을 분석하고 호텔 이용에 관한 핵심 요인을 파악해 서비스 개선에 적용한다. 

LCSI를 통해 접수된 불만과 제안은 고객 접점 부서원으로 구성된 500여명의 'CS Mate'가 개선안을 도출하고 총지배인의 승인을 받게끔 구조화했다.

서비스 역량 강화에 힘쓴 공로도 인정받았다.

롯데호텔은 칭찬 코멘트를 분석해 고객 만족도를 연구하고, 50년간 축적해온 서비스 비결을 집대성한 '롯데호텔 서비스 디자인 사례집'을 제작했다. 매달 서비스 우수 직원을 선정해 포상하는 'CS 스타제'를 시행하는 등 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리하고 있다. 

안세진 롯데호텔 대표이사는 "차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과가 5년 연속 NCSI 1위 선정으로 이어져 기쁘다"며 "50여년간 쌓아온 풍부한 업력을 바탕으로 고객 경험 개선에 주력할 것"이라고 각오를 다졌다. 
 

2022년 국가고객만족도 1위 기업 시상식에서 호텔 부문 1위를 수상한 후 기념 촬영을 하고 있는 워커힐 호텔앤리조트 현몽주 총괄(오른쪽)[사진=워커힐 호텔앤리조트] 

워커힐은 호텔 서비스 전반에서 완전한 디지털화를 적용해 방문객들의 디지털 경험을 좀 더 폭넓게 적용하기 위해 노력한 점을 인정받았다. 또, ESG 경영 철학을 실천하기 위한 다각적인 행동, 자체 CV 보드(Customer value board) 운영 등을 통해 고객 만족도를 높인 점도 인정됐다. 

워커힐은 호텔 서비스 전반에 ‘디지털 경험’을 가장 효율적으로 도입한 것으로도 잘 알려져 있다. 워커힐은 비대면 서비스를 선호하는 최근 추세에 부응했다. 대표적인 것이 모바일 체크인(MCI)·모바일 체크아웃(MCO) 서비스다. 

올해 3월부터는 모바일을 통한 신규 인룸 오더 서비스를 통해 투숙객이 직원을 호출하거나 이동하지 않고도 본인의 모바일 기기를 통해 다양한 호텔 서비스를 비대면으로 이용할 수 있도록 했다. 

고객 만족을 위한 ESG 경영 철학과 이를 실천하는 다양한 고객 대상 프로그램을 지속적으로 선보여 왔다. 고객이 자발적으로 일회용품 사용을 지양하는 '고 그린 캠페인(Go Green Campaign)', 업계 최초 '비건 콘셉트 룸' 조성, 그린 갤러리 운영 등이 호평을 받으며 한국환경산업기술원으로부터 '환경 표지'를 취득했으며, 국내 호텔 업계 최초 '폐기물 매립 제로(ZWTL)' 검증을 얻으며 친환경 호텔로서의 입지를 굳혔다. 
 
이외에 워커힐의 레저 전문가 '워키(WALKEE)'가 이끄는 액티비티 체험, 프린트 베이커리 워커힐 플래그십 스토어와 빛의 시어터, 워커힐 온라인 스토어 등을 꾸준히 선보이며 고객 만족도를 높였다. 
 
현몽주 워커힐 호텔앤리조트 총괄은 "고객 가치 제고와 호텔 서비스 혁신을 위해 업계에서 누구보다 먼저 디지털 전환을 시도하는 등 그동안 워커힐이 해온 다각적인 변화를 고객이 인정해준 결과"라며 "앞으로도 ESG 경영 철학을 실천하고, 다양한 고객 프로그램을 통해 워커힐을 찾는 고객 모두가 만족할 수 있도록 하겠다"고 전했다.