'팔이피플' 판매할 때는 친절하더니....문제 생기면 두문분출

배송지연·미배송 등 계약불이행 속출...10만원 미만 소액 피해

SNS 플랫폼 특성상 다중거래 빈번...소비자 피해 구제 어려워

[사진=게티이미지뱅크 제공]

소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 상품·서비스 거래에서 소비자가 피해를 봐도 보상받을 길이 막막한 것으로 나타났다. 여러 플랫폼에서 동시 판매하거나 댓글 등으로 일대일 거래가 많은 SNS 특성상 소비자가 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 어려워서다.

한국소비자원에 따르면 지난해 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3960건이다. 의류·섬유신변용품, 정보통신기기뿐 아니라 문화·오락, 교육 등 다양한 품목의 거래가 이뤄졌다.

SNS 플랫폼은 온라인에서 이용자들이 인적 네트워크를 형성할 수 있게 해주는 서비스 제공 플랫폼으로 네이버 블로그, 카카오스토리, 인스타그램 등이 있다.

센터에 접수된 소비자의 불만·피해 유형을 살펴보면, '배송지연·미배송'이 59.9%로 절반을 넘었다. '계약해제·청약철회 거부'가 19.5%, '품질 불량·미흡'이 7.0%(278건), '폐업·연락두절'이 5.8%이 뒤를 이었다. 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

소비자 피해는 대부분 소액이다. 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%에 달했다. '5만원 미만'이 41.2%, '5만원 이상 10만원 미만'이 20.2%, '10만원 이상 20만원 미만’이 18.6%로 집계됐다.
 

[자료=한국소비자원]

소비자는 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글, 쪽지, 이메일, 앱 등 다양한 방법으로 거래한 것으로 나타났다.

현행 전자상거래법은 플랫폼 운영사업자에게 전자게시판 서비스 제공자로서 입점 판매자의 신원정보 제공 협조, 판매자에 대한 법규 준수 고지, 피해구제 신청 대행 등과 같은 소극적인 책임만 규정하고 있다. 제도적 장치가 미흡해 소비자가 적정한 보상을 받기 어려운 실정이다.

아울러 일부 판매자는 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 판매 정보를 이용 가능한 모든 플랫폼에 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결하는 식이다. SNS 플랫폼의 특성상 개인 간 거래(235건)도 이뤄졌다. 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많다.

이 같은 거래 방식은 소비자가 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하게 하는 원인이다.

1명의 사업자가 마치 다른 업체인 것처럼 여러 개의 상호를 사용하는 경우도 포착됐다. 이로 인한 불만과 피해만 1305건이다. 이들은 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출시켜 소비자를 유인했다.

김대중 소비자원 시장조사국장은 "소비자피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도와 역할에 따른 책임규정 도입 등의 제도적 보완이 시급하다"며 "SNS 플랫폼 거래 관련 소비자피해 발생 시 원활한 피해구제를 위해 판매자의 신원정보 확인을 위한 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조가 필요하다"고 말했다.

소비자원은 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공과 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고할 계획이다. 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 예정이다.