[WHO] LG의 '고객 DNA' 만든 구본무 회장

20일 서울 여의도 LG트윈타워에서 고 구본무 회장 1주기 추모식이 진행되고 있다.[사진=LG그룹 제공]

"기술을 위한 기술이 아니라 반드시 고객을 위한 기술, 고객을 위해 가치를 창조할 수 있는 기술을 개발해야 합니다. 기술은 첨단이라고 해서 중요한 것이 아니라, 고객을 위해서 유익하게 쓰일 수 있을 때 비로소 값어치가 있는 것입니다."

고(故) 구본무 LG그룹 회장은 1995년 10월 LG전자의 평택공장을 방문해 이 같이 말했습니다. 그룹의 전통과도 같은 '고객가치 경영'을 더욱 구체화한 것입니다.

LG는 '고객'이란 단어보다 '소비자'라는 단어가 익숙하던 시대에 일찌감치 고객이라는 단어를 앞세워 새로운 가치를 제공했습니다.

1992년 매년 4월을 '고객의 달'로 제정, 선포한 바 있습니다. 모든 회의실에 '고객의 자리'를 마련하는가 하면, 결재서류 양식의 사장 결재란 오른쪽에 '고객의 결재란'을 만들기도 했습니다.

구본무 회장은 1995년 취임 이후 이같은 경영 기조를 더욱 본격화 했습니다. 가장 대표적인 예가 '프로슈머 마케팅' 입니다. 전 계열사가 고객이 제품 개발부터 직접 참여할 수 있도록 한 것이죠.

LG전자의 최대 히트작 중 하나인 '초콜릿폰' 또한 이러한 과정을 거쳐 나온 제품입니다. LG전자는 상품 기획단계에서 소비자로 구성된 '싸이언 프로슈머' 그룹을 구성해 8000여건에 이르는 아이디어를 제공받아 초콜릿폰을 만들었습니다.

그의 낮고 소탈한 성품이 이처럼 고객과 눈높이를 함께하는 경영으로 이어졌다고 많은 이들은 회상합니다. 20일 오전 서울 여의도 LG트윈타워에서 열린 1주기 추모식에서도 허창수 GS그룹 회장, 손정의 소프트뱅크 회장 등 재계 인사들은 구본무 회장을 추억했습니다.

이같은 LG그룹의 '고객' DNA는 구본무 회장의 뒤를 이은 구광모 회장이 계승, 발전해 나가고 있습니다.

구광모 회장은 올해 신년사를 통해 고객을 30차례나 강조한 바 있습니다. 그는 "최신 기술을 과시하는 제품과 서비스가 연일 쏟아지지만 고객 선택을 받지 못하면 한 순간에 사라진다"며 "특정 국가나 기업에 얽매이지 않는 스마트한 소비로 시장 주도권이 완전 고객으로 이동했다"고도 밝혔습니다.

고객가치의 가치는 더욱 구체화됐습니다. '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 등이 바로 그것입니다.

"LG 고객 가치는 고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것. 고객 삶을 더욱 가치 있게 할 수 있는 LG만의 고객 경험을 선사해야 한다"는 게 구광모 회장의 생각입니다. 4세 경영의 막이 오른 LG그룹의 향후가 더욱 기대되는 이유입니다.