수원시 시민봉사과, ‘톡톡 튀는 봉사’로 시민 만족도 높여

시민들이 원하는 건 따뜻한 관심, “따뜻한 우리 마음 전해야죠!”

“외부 고객에 행복 전하려면 내부 고객부터 만족해야”

‘YES! 생활민원처리반’이 고장문 문고리를 고쳐주고 있다. [사진=수원시 제공]

수원시청 본관 1층에 있는 시민봉사과는 시민들의 민원을 해결해주는 ‘민원 해결사’이자 커피를 마시며 담소를 나눌 수 있는 ‘웰빙 휴식처’다.

화난 얼굴로 찾아온 다양한 민원인들이 직원들의 진정성이 담긴 따뜻하고 지혜로운 응대에 마음이 누그러져 웃으며 돌아가기 일쑤다. 억지 요구를 하는 진상 민원인들로 인해 스트레스를 받을 때도 많지만 ‘내공’을 쌓은 덕분인지 그저 웃으며 스트레스를 흘려보낸다.

시민봉사과 중간에 둥그렇고 넓게 조성된 공간에는 다양한 책들과 자료들이 비치돼 있어 쉼터로서의 역할도 톡톡히 하고 있다.

시민봉사과는 Yes종합민원팀과 휴먼콜센터팀 등 2개 팀으로 구성돼 있다. 휴먼콜센터팀 중 행정 파트를 제외한 31명의 ‘콜센터’ 직원들은 업무 특성상 외부공간(영통구 이의동 도시안전통합센터 3층)에서 전화 상담을 하고 있다.

◆ 시민들에게 ‘가까이 더 가까이’… ‘YES! 생활민원처리반’ 맹활약

시민봉사과는 시민들에게 조금이라도 더 가까이 다가가기 위해, 시민들이 조금이라도 더 편리함을 느낄 수 있도록 노력하고 있다. 대표적인 것이 ‘수원시 맥가이버’로 불리는 ‘YES! 생활민원처리반’이다. 도움이 필요한 시민들의 생활 속 불편사항을 해결해주는 조직이다. 전기·전자·집수리·도배·보일러 등 전문 기술자 7명으로 이뤄져 있다.

이들이 2012년 4월 운영을 시작한 ‘YES! 생활민원처리반’이 지난해까지 처리한 생활민원은 3만 건이 넘는다. 2만2000여 취약 가정을 찾아 24만㎞를 달렸다.

기초생활수급자, 차상위계층, 독거노인, 미혼모가정 등 취약 계층을 대상으로 가정 내 각종 불편사항을 해결해준다. 녹슨 대문에 부착된 고장 난 자물쇠 수리, 동파된 보일러 수리, 시커멓게 곰팡이 핀 벽지 도배 등 생활 속에서 일어날 수 있는 모든 불편사항이 이들의 손을 거치면 깔끔하게 해결된다.

시민봉사과는 시민편의 증진을 위해 최근 모든 동 행정복지센터(43개)에 ‘전자적 지문등록 스캐너’를 보급했다. 주민등록증을 신규 발급할 때 간편하게 지문을 등록할 수 있는 기기다. 대상자 손가락 지문을 스캔하면 주민등록시스템에 지문이 자동으로 입력되고, 경찰서에도 실시간으로 전송된다. 손가락에 잉크를 묻히는 번거로움을 덜고, 더욱 선명하게 지문을 채취할 수 있게 됐다.
 

수원시 시민봉사과 휴먼콜센터 모습. [사진=수원시 제공]

◆ 콜센터 상담사 희비애환 고스란히 담은 ‘상담사례’ 출간

시민봉사과는 지난 1월 콜센터 상담사들이 직접 쓴 상담사례 책자를 출간하기도 했다. ‘수원시 휴먼콜센터 상담사례’에는 상담사들이 직접 쓴 76가지 이야기들이 담겨 있다. 상담사들의 ‘희비애환’을 고스란히 느낄 수 있다.

책은 ‘파안대소’, ‘지성감천’, ‘희비애환’, ‘동심(同心)협력’ 등 4개 주제, 76개 이야기로 이뤄져 있다. ‘파안대소’는 재밌는 에피소드, ‘지성감천’은 보람·감동을 느꼈던 경험, ‘희비애환’은 상담사의 애환, ‘동심협력’은 상담사와 담당 공무원이 협력해 민원을 처리한 이야기다.

휴먼콜센터 상담 건수는 1년에 40만 건이 넘는다. 일반적인 문의가 대부분이지만 생각지도 못한 민원을 제기하는 시민들도 종종 있다. “치킨을 시켰는데, 양도 적고 닭이 부위별로 없다”고 치킨집 사장을 ‘고발’하는 사람, “길고양이 밥을 준다고 동네 주민들이 항의를 하는데 어떻게 해야 하느냐?”고 하소연하는 시민도 있다. 다짜고짜 “시장 바꿔!”라고 소리치며 억지를 부리는 민원인도 있고, 빨리 민원을 처리하라며 닦달을 하는 이도 있다.

한 상담사는 “콜센터에서 일하면서 ‘수고하십니다’라는 한 마디가 사람을 이렇게 기분 좋게 하는 말인지 처음 알게 됐다”고 말한다.
 

최근 진행된 순회 민원응대 교육에서 김은정 주무관이 강의하고 있다. [사진=수원시 제공]

◆ ‘내부 고객 만족’이 수원시민 행복으로

내부 고객이 행복하지 않으면 외부 고객에 친절할 수 없다. 내부 고객은 좁게는 민원을 응대하는 공직자들이기도 하고, 넓게는 수원시 전 공직자들이기도 하다.

시민봉사과는 매일 아침 수원시 3000여 공직자들에게 상쾌한 서비스를 제공한다. 청사 내 아침방송인 ‘미소친절 톡!톡!톡!’이 그것. 고객감동 및 자기계발, 유머, 친절, 청렴 등 다양한 주제로 구성된다. 본격적인 하루 일과를 시작하기 전에 2~3분 정도 방송한다.

지난해 4월 10일부터 운영된 아침방송은 내부 고객인 공무원 자신이 행복해야 찾아오는 시민들에게 행복을 전할 수 있다는 취지에서 시작됐다. 방송 제작에는 시민들과 공무원들이 자발적으로 참여한다.

시민봉사과는 민원담당공무원들의 역량 강화와 힐링을 위해 워크숍을 개최하기도 하고, 민원 응대 교육을 실시하기도 한다. 지난달에는 1박2일 과정으로 강원도 홍천에 위치한 ‘힐리언스 선마을’과 경기도 양평에 소재한 ‘세미원’을 방문해 지친 심신을 힐링하는 재충전 시간을 갖기도 했다.