이통사가 통신비도 컨설팅해준다

SKT, 맞춤형 요금제 고객 호응 갈수록 높아져

LGU+ 결합·제휴·쿠폰 혜택까지 전문가가 상담

SK텔레콤 고객이 T월드 매장에서 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 통해 요금제 추천을 받고 있다.[사진=SK텔레콤]

국내 이동통신사가 소비자들의 가계통신비 인하를 위한 통신 요금 설계사 역할에 나서고 있다. 고객의 이용 패턴에 맞는 최적 요금제를 추천해주고 미처 확인하지 못했던 통신 관련 혜택을 체크해준다.

26일 관련업계에 따르면 이통사는 고객들의 전체 통신비를 낮추기 위한 일환으로 통신 요금 상담체계를 강화하고 있다.

통신 요금제 설계에 가장 적극적으로 나서는 사업자는 SK텔레콤이다.

SK텔레콤은 올 2월부터는 T월드 전 매장에 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 시행하고 있다. 이 서비스는 고객 빅데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에 적합한 요금제를 추천하는 방식이다.

시스템 도입 전인 2017년 5월과 도입 후인 2018년 5월을 비교 시, 기변 전 요금제를 그대로 유지하거나 더 낮은 요금제로 바꾸는 비중은 42%에서 64%로 22%포인트가량 높아졌다. 지금까지 해당 시스템을 통해 요금제를 제안받은 기기변경 고객의 약 84%는 추천 요금제를 선택한 것으로 나타났다.

SK텔레콤이 이달 신규기변 고객 2400명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 매장에서 개인사용 패턴에 적합한 요금제 상담을 받았다고 응답한 고객 비중은 80%에 이른다. 상담 전문성, 신뢰성, 요금 적합성 등 만족도는 지난해 12월 대비 전 영역에서 10~12% 상승해 눈길을 끈다. 회사 입장에선 연간 수천억원대 손실을 감수하고서라도 소비자 혜택을 늘리는 방향을 택한 것이 조금씩 성과로 나타나고 있는 것이다.

이 같은 SK텔레콤의 적극적인 가계통신비 절감 행보는 그룹 내 수뇌부들의 강한 의지가 담겨있다. 박정호 SK텔레콤 사장은 올해 경영 우선 과제로 보다 나은 고객 신뢰를 확보해야 한다고 판단, 소비자 니즈에 맞춘 전체적인 요금제 개편에 집중하고 있고, 그룹 수장인 최태원 회장도 이를 적극 지지하고 있다.

실제 최 회장은 지난 20일 시카고 포럼에서 “SK텔레콤 고객들이 요금체계에 대한 불만이 많다”라며 “요금제 개편으로 고객 신뢰를 타깃으로 삼자고 했다. 고객에게 좋은 게 옳은 일”이라고 밝혔다.
 

LG유플러스 고객들이 U+전문 매장에서 상담을 받고 있다.[사진=LG유플러스]

LG유플러스도 자사 고객의 통신비 할인을 돕기 위해 팔을 걷어붙였다.

LG유플러스는 공식 홈페이지를 통해 U+전문 매장 상담을 예약하고 방문해 상담을 한 고객을 대상으로 편의점 상품권, 커피 교환권, 마트 상품권 등 경품을 제공한다.

U+전문 매장 상담 행사는 고객이 몰랐던 △가족 결합 △제휴 카드 △장기 고객 할인정보나 놓치고 있던 멤버십 △쿠폰 혜택 등을 전문가와의 상담으로 확인해 고객이 통신비를 절약할 수 있도록 돕기 위해 기획됐다. 경품 행사는 7월 8일까지 진행한다.

LG유플러스 관계자는 “경품 행사가 끝나더라도 통신비 상담은 언제든지 가능하도록 대리점 내 교육을 강화했다”면서 “앞으로 고객들이 스마트한 통신비 설계에 나설 수 있도록 도울 것”이라고 설명했다.

KT는 전국 대리점, 플라자, 고객센터, 개통, A/S 등 KT그룹의 대고객 서비스를 담당하는 직원 3만5000여 명 중 최고 수준의 상담 기술을 보유한 직원에게 상을 부여하는 ‘KT 명장’ 제도를 시행하고 있다. 기술 분야뿐만 아니라 고객 서비스 분야에도 명장 제도를 도입해 KT 고객 서비스 경쟁력을 높이고자 함이다.

KT 관계자는 “그룹 전사적 차원에서 상담 직원들의 업무 숙련도를 높이고 있다”면서 “고객들이 필요한 요금제와 서비스를 제공하기 위한 대리점 자체 지침도 강화할 것”이라고 말했다.