​금융권 챗봇 도입 확산… 신사업으로 확대되나

- 아직은 걸음마 단계지만 향후 적용 분야 무궁무진

[사진=카카오뱅크 제공]

은행권이 경쟁적으로 챗봇(Chat-bot) 서비스를 도입하면서 이와 관련된 신사업에도 이목 집중되고 있다. 다만 현재 초기 단계에 머물러 있어 상당한 기간과 투자가 필요하다는 지적도 나온다.

카카오뱅크는 10일 고객의 질문을 이미지와 동영상 등 시각요소로 설명해주는 '상담 챗봇' 서비스를 시작한다고 밝혔다. 계좌개설 방법을 챗봇에 문의하면 텍스트 형태의 안내와 함께 계좌계설과 관련한 동영상을 보여주는 형태다.

다른 금융사들도 챗봇 서비스를 잇따라 도입하고 있다. 은행권에서는 2016년 10월 NH농협은행이 '금융봇'을 출시했고 우리은행은 지난해 9월 '위비봇'을 선보였다.

이외에도 KEB하나은행은 '핀고'를, 신한은행은 올해 초 통합 앱 '쏠(SOL)'에 챗봇을 탑재했다. 기업은행도 지난 4월부터 금융상담 챗봇 'i-ONE봇'의 서비스를 시작했다. KB국민은행은 지난해부터 챗봇 도입을 위한 고도화 작업에 돌입해 올해 안으로 서비스에 나선다는 계획이다.

챗봇 경쟁은 제2금융권까지 확산됐다. 지난 4월 웰컴저축은행은 '웰컴봇'을 선보였으며 JT친애저축은행도 챗봇 서비스를 제공하고 있다.

이처럼 금융권이 경쟁적으로 챗봇 서비스를 도입하는 이유는 향후 자산관리 서비스 등 신사업을 추진을 위한 마중물 역할을 할 수 있어서다. 즉 인공지능이 투자자산을 관리해주는 로보 어드바이저와 결합해 맞춤형 자산관리 서비스로 확대될 수 있다는 것이다.

노용관 산업은행 미래전략개발부 선임연구원은 "시청자의 이용패턴과 취향을 반영해 AI가 적절한 영화를 추천하는 넷플릭스의 사례를 보면 안다"면서 "챗봇도 고객의 금융거래 패턴과 요구에 부합하는 최적의 금융상품 추천에 활용이 가능하다"고 말했다.

또한 24시간 고객응대에 따른 비용과 고객 대기시간 등을 챗봇 도입으로 크게 줄일 수 있다. 청각장애인 등 사회적 약자들을 대상으로 편의를 제공함으로서 기업의 이미지 제고도 기대된다.

다만 현재 챗봇의 완성도가 낮은 수준에 머물러 있는 만큼 안정화까지는 상당한 시간이 걸릴 전망이다. 현재까지 상품소개 등 단순한 질문을 제외하면 금융거래에서 발생하는 다양하고 복잡한 문제를 해결하는 능력은 부족하기 때문이다.

한 시중은행 관계자는 "챗봇에 질문을 던졌을 때 이용자가 만족할만한 답변을 받기가 어렵다"면서 "아직 걸음마 단계에 있는 만큼 상당기간이 지나야 활용이 가능할 것으로 보인다"고 말했다.