LGU+ AI 상담사 ‘U봇’, 도입 6개월 만에 상담 건수 9배↑

LG유플러스는 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스 ‘U봇’을 고객센터 애플리케이션에 도입한지 6개월만에 모바일을 통한 고객 상담 건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다.[사진=LG유플러스 제공]

LG유플러스의 인공지능(AI) 기반 상담 서비스 ‘U봇’의 모바일 상담 건수가 6개월 만에 9배 증가했다.

LG유플러스는 고객센터 애플리케이션에 U봇을 도입하기 전인 6월 한 달간 모바일 상담 건수는 약 23만 건에 불과했지만 도입 후 6개월이 지난 12월 한 달간 상담 건수는 약 211만건을 기록했다고 23일 밝혔다. 단말기에 상관없이 고객의 모바일을 통해 서비스 요청·처리할 수 있고 멤버십·이벤트에 대한 상담이 연중무휴 신속하게 가능한 점이 U봇의 인기요인으로 꼽힌다.

모바일 U봇을 통한 주요 문의 중 부가서비스 신청이 전체의 절반 가량을 차지했다. 데이터 주고받기가 약 17%, 소액결제 설정 9%, 멤버십 카드 발급이 8%로 그 뒤를 이었다. 이 외에도 고객들은 부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 등의 요청을 모바일 U봇을 통해 처리한 것으로 나타났다.

U봇은 모바일 운영을 통해 얻은 개선점을 반영해 더욱 고도화된 상담 서비스를 선보일 계획이다. 고유명사 검색 과정 개선, 유의어 관리 방식 수정, 품사를 활용한 예문 구성 등의 시스템을 개선해 고객 만족도 향상에 나선다.

LG유플러스 관계자는 “U봇 도입으로 연중무휴 신속하고 정확한 고객 상담 서비스가 가능해졌으며 특히 U봇은 인공지능에 감성 캐릭터를 도입해 친근하게 접근할 수 있어 고객 만족도가 크다”며 “시스템 체계 개선으로 정확도를 더욱 높이는 서비스 고도화에 집중해 더 많은 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.