해지하는 고객 막으려 73번 전화한 LG유플러스 '과징금 8억원'

권영수 LG유플러스 부회장

방송통신위원회가 통신상품 이용자의 해지권을 과도하게 침해한 LG유플러스에 8억원의 과징금을 부과했다.

6일 방송통신위원회는 전체회의를 개최하고 초고속인터넷 및 결합상품 서비스 해지제한 관련 이용자 이익 침해행위에 대해 LG유플러스에 8억원, SK브로드밴드에 1억400만원의 과징금을 부과하고 시정명령을 내렸다, SK텔레콤과 KT에게는 시정명령만 부과했다.

이번 조치는 방통위가 해지와 관련해 내리는 첫 제재다.

방통위의 조사결과, 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영했다. 사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 상담원에 대한 과도한 인센티브 차별이 압박으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준에 이르렀다고 판단했다. 

SK텔레콤, SK브로드밴드, LG유플러스는 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다.

특히 LG유플러스의 상담원 압박 수준이 가장 높았다. 다른 업체와는 달리 실적에 따라 인센티브를 더하는 방식이 아닌 인센티브를 깎는 방식으로 해지상담소를 운영했다. 인센티브 삭감 정책은 상담원 뿐 아니라 상담원을 관리하는 관리자들에게까지 연계시켜 적용했다. 방통위 관계자는 “실적 압박에 더해 관리자의 압박까지 가중되는 결과가 나타났다”고 설명했다.

방통위 조사기간인 6개월(2016년 10월 1일~2017년 3월 31일)간 LG유플러스에서 정당한 사유 없이 해지를 거부‧지연하거나 제한하는 행위가 총 12만 9852건 발생했다. 두 번째로 많은 제한 행위를 저지른 SK브로드밴드(3만 339건)보다 약 4배 많다.

또한 LG유플러스는 해지접수한 27만7488명에 대해 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 장비 철거일까지 서비스를 지속적으로 제공했다. 이 기간 동안 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한한 것이다. LG유플러스는 이에 대해 설비상 이유를 들어 설명한 바 있지만, 방통위의 조사결과 거짓으로 드러났다. 해지 의사를 밝힌 이용자에게 73통 넘게 전화하며 해지방어에 나선 사례도 있었다.

방통위는 올해 초 전주의 LG유플러스 콜센터에서 일하던 고등학생 실습 상담원이 자살하는 일을 계기로 해지방어 관련 실태점검에 나섰다. 지난 2014년에도 같은 사업장에서 상담원이 자살한 사건이 있었던 것으로 알려졌다.

방통위는 사업자측에 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 하는 한편, 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

앞서 방통위는 지난 2015년 12월 ‘해지업무처리절차 개선방안’으로 △ARS 초기 안내메뉴에서 해지항목 구성 △온라인 해지 신청 접수 △휴대폰‧신용카드 인증 등 본인 확인절차 간소화 등을 요구하고 해지처리시 위약금 과장 설명, 명백한 해지의사 표명시 해지방어 행위, 재약정 가입자에게 부당한 차별적 경품지급 등을 금지하도록 권고한 바 있다.

이 위원장은 "LG유플러스의 경우 위반의 유형이 다양하고, 건수 역시 많아 시장질서를 저해했다"며 "과도한 실적 압박으로 인한 자살 등 사회적 비난이 크므로 매우 중대한 위반"이라고 강조하며 총 8억원의 과징금을 부과했다.

한편 LG유플러스 관계자는 방통위의 처분에 대해 "의결서가 정식으로 도착하면 그 내용을 잘 살펴보고 검토할 예정"이라고 전했다.