카드업계, 챗봇도입 시동

[사진=아주경제 DB]
 

카드업계가 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘챗봇’을 고객 서비스 부문에 잇따라 도입하고 있다. 고객이 카드 서비스 관련 질문을 하면 AI가 24시간 대기, 질문의 의미를 분석해 설명해주는 방식이다.

14일 관련업계에 따르면 현대카드는 최근 IBM 왓슨의 자연어 처리 기술을 접목한 인공지능(AI) 챗봇 서비스 '버디'를 출시했다. 버디는 카드 혜택과 현대카드에 대해 궁금한 점을 실시간으로 상담해주는 AI다. 질문자의 의도를 파악해 고객의 질문에 대한 해답을 제시하는 데, 질문이 다양해질수록 점점 더 학습 능력이 개선된다.

현대카드 관계자는 “왓슨은 일상적인 언어를 이해하고 추론하는 자연어 처리 기술을 탑재한 인공지능이기 때문에 사람과 대화하는 방식으로 해답을 제공하는 게 특징”이라며 “아직 카드 혜택에 대한 정보가 중심이지만 앞으로는 AI 토대로 상담의 폭과 정확도를 향상해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

신한카드도 지난 6월 카카오톡, 페이스북, 네이버 등과 연계된 챗봇 서비스을 고객 상담 부문에 도입했다. 고객들이 질문 내용을 채팅하듯 대화창에 입력하면 챗봇은 일상 언어로 사람과 대화를 하며 해답을 준다. 회사 측은 맞춤형 카드 추천과 세부서비스 안내 등 고객 질문 빈도가 높은 700종의 질문을 AI 딥러닝 기술로 학습시켜 365일 실시간 영업, 상담 서비스를 제공한다.

하나카드 역시 SK텔레콤과 손잡고 올 하반기 챗봇을 탑재한 서비스를 도입할 예정이다. 챗봇이 고객들의 질문을 분석해 답변하거나 이벤트, 카드발급 등을 돕는 형태다. KB국민카드와 NH농협카드, 롯데카드 등도 AI를 활용한 다양한 고객 서비스 도입을 준비중이다.

카드업계 관계자는 “아직 시작단계지만 자연어를 학습하고 데이터가 축적될수록 챗봇 서비스가 진화된다는 점에서 의미가 있다”며 “기본적인 상담은 챗봇이 담당하고 기존 상담원들은 보다 전문적인 상담업무에 투입, 전체적인 서비스 품질도 좋아질 것으로 예상된다”고 말했다.