[유통업계 콜센터 서비스 실태上] 대면 유통업계, '비대면' 비중 커지는데 서비스는 '엉망'

[사진=아이클릭아트]

#손아랑씨(가명·28)는 얼마 전 백화점 여성복 매장에서 블라우스를 구매했다. 검은색 제품이 매장에 없다고 해서 아쉬운 대로 흰색을 샀는데, 도통 마음에 들지 않아 교환하기로 결정했다.

손씨는 검은색 제품 재고 여부를 확인하기 위해 백화점 콜센터에 전화를 걸었다. 그러나 몇분이 지나도 연결이 되지 않고, 십여분이 지나니 "지금은 통화연결이 어려우니 나중에 다시 걸어달라"는 자동 응답을 들어야 했다. 손씨는 매장 번호를 따로 받아오지 않은 것을 후회했다.

20일 유통업계 및 한국능률협회(KMAC)에 따르면 유통기업의 콜센터 서비스가 엉망인 것으로 드러났다. 특히 유통업계가 온라인 부문을 강화하며 '대면'에서 '비대면' 비중이 커지고 있는데도 불구하고 콜센터 서비스 체계는 여전히 미흡했다.

한국능률협회는 2004년부터 산업 전반 콜센터 서비스에 대한 평가를 실시해왔다. 유통부문은 총 24 분야로, 대면 업체인 백화점·대형마트와 비대면 업체인 소셜커머스·홈쇼핑·인터넷쇼핑몰·인터넷마켓플레이스 등으로 분류된다.

콜센터 서비스 평가는 수신여건과 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등을 오전과 오후, 요일별로 분석해 총 100점을 만점으로 환산한다. 90점 이상을 획득할 경우 '한국의 우수 콜센터 업체'로 평가받는다.

유통업계의 콜센터 서비스 평가 결과는 2004년 이후 꾸준히 하락세를 보이다 2014년 86점으로 최하점을 기록했고, 조금 회복세를 보이는 듯했으나 올해 1분기 다시 최하점으로 회귀하고 말았다.

그중 대면 업체인 백화점과 대형마트의 경우 체면치레는 했다. 90점 이상, 즉 우수 업체에 꾸준히 이름을 올렸기 때문이다. 특히 유통부문이 서비스 최하점을 기록한 2014년 당시 유일한 우수업체는 백화점이었다.

당시 조사 대상 백화점 4곳(갤러리아·롯데·신세계·현대) 중 우수업체로는 롯데, 신세계, 현대가 선정됐다. 

2015년에도 동일한 결과를 보였으며, 2016년에는 롯데백화점과 신세계백화점만 우수업체로 살아남았다. 올해 1분기에도 롯데백화점과 신세계백화점만 우수업체로 선정됐다. 현대백화점은 2년 연속, 갤러리아백화점은 4년을 우수업체에 들지 못했다.

대형마트의 경우 2016년 처음으로 콜센터 조사가 시작됐다. 조사대상은 롯데마트, 이마트, 홈플러스 3곳으로 우수업체에 선정된 곳은 홈플러스가 유일했다. 다만 2017년 1분기에는 대형마트 중 우수업체에 선정된 곳은 없었다. 

한국능률협회 측은 "서비스를 제공하는 접점 중에서도 고객들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점의 중요성이 점차 커져가고 있다"면서 "유통업의 특성상 대면 채널 서비스 품질도 중요하지만, 정보탐색과 VOC(Voice Of Customer)를 전달받는 주요 비대면 채널인 콜센터의 서비스 품질도 같이 중시돼야 할 것"이라고 말했다.

한 유통업계 관계자는 "콜센터는 대부분 하청업체를 통해 운영하고 있어 세세한 부분까지 본사가 관여하긴 어렵다"면서도 "체계적인 관리로 좋은 서비스 제공에 힘쓰겠다"고 밝혔다.