[취재현장] SRT 개통 5개월, 승객 신뢰부터 얻어야

정기권 제도·환불 지연 등 승객 편의 뒷전 운영 바꿔야

아주경제 김종호 기자 = 개통 5개월 차를 맞은 수서발고속철도(SRT)의 정기승차권 제도 도입을 놓고 잡음이 일고 있다.

지난 5일 SRT의 운영사인 SR은 SRT를 이용해 통근·통학하는 승객 부담을 덜어주기 위한 정기권 제도 도입 결정을 발표했다.

지난해 12월 SRT 개통 이후 ‘동탄~수서’와 ‘대전~수서’, ‘동탄~대전’ 노선 등에 대한 정기권 도입을 요청하는 민원이 지속됐기 때문이다.

그러나 정기권 구입 시 승객이 사전에 열차를 지정하도록 제한하고 열차별 정기권 판매 수량(20~54석)을 정해놓은 것과 기존 ‘동탄~수서 통근열차’ 운행을 중단하기로 한 점 등이 이용객으로부터 불만을 샀다.

실제 지난 11일 SRT 정기권 판매가 시작되자 출퇴근 시간 이용객이 많은 노선의 경우, 정기권이 줄줄이 매진돼 일부 승객이 정기권을 구입할 수 없게 됐다. 또 매일 퇴근시간이 유동적인 승객은 아예 정기권을 구입할 수조차 없는 상황 등도 발생했다.

당초 SR은 정기권 제도 도입 발표 직후 이용객 민원이 쏟아졌음에도 “관련 불만이 나올 것이란 건 미리 예상하고 있었다”면서 “지금은 보완 없이 정기권 제도를 그대로 시행할 계획”이라는 입장을 보였다.

일부 이용객이 SRT 정기권 제도에 대해 국토교통부에 민원을 넣는 등 불만이 제기되는 상황에서 소통 없이 제도 도입을 강행하겠다는 뜻이었다.

하지만 경기 화성시을 지역구 국회의원인 이원욱 의원(더불어민주당)이 직접 나서자 뒤늦게 SR은 이용 초기 출퇴근 시간대에 한해서만 지정한 열차의 전후 또는 1시간 이내 운행열차 탑승을 허용하는 특례사항을 만들어 “승객을 우롱하는 것이냐”는 더 큰 비판을 받고 있다.

개통한 지 5개월에 불과한 SRT에 대한 이용객 불만은 이번이 처음은 아니다. 개통 초기 환불 처리가 20일 넘게 지체된다는 지적과 객실 진동이 심하다는 민원도 적지 않았다. 예매시스템도 두 차례나 다운되면서 이용객이 불편을 겪은 사례도 있다.

SRT는 기존 KTX가 독점해온 국내 고속철도 시장에 경쟁체제를 실현하기 위해 도입됐다. 수익성 경쟁에만 몰두하면 고객 편의는 뒷전으로 내몰리기 마련이다. 이용객을 위한 서비스 경쟁으로 신뢰부터 얻는 게 먼저다.