[르포] ‘같은 듯 다른’ BMW A/S 서비스…“겉으로는 같아 보이지만 절대 같지 않습니다”

BMW 미디어 아카데미 2014…A/S 강화 전략 발표

반파된 차량 한 대와 함께 크고 작은 이유로 BMW 공식 서비스센터를 찾은 차량들이 워크베이(작업대·리프트를 포함한 작업공간)에서 정비사의 손길을 기다리고 있다.[사진= 이소현 기자]

아주경제 이소현 기자 = ‘두두두두두’ 15초 간의 굉음에도 뚫리지 않았다. BMW SUV의 도어 임팩드바를 드릴로 뚫어보려했지만 살짝 패이기만 했다. 오히려 드릴 날이 망가졌다. 초고장력강(UHSS)을 사용한 부분이기 때문이다.

UHSS은 충돌에 의해 변형되면 판금이 불가능하다. 만약 사고로 도어 임팩드바가 변형된다면 BMW 공식 서비스 센터와 외부 수입차 정비소에서는 각각 어떻게 수리를 할까.

BMW 측은 21일 서울 영등포 BMW 전시장에서 열린 ‘미디어 아카데미 2014’에서 공식 서비스 센터에서 변형된 부분을 잘라내고 구조용 접착제로 붙여 리베팅 기술을 사용해 수리한다고 설명했다. 반면 외부 정비소에서는 열을 가해 변형된 부분을 원상복구 시킨다고 지적했다.

이호기 BMW 테크니컬 서비스 헤드 매니저는 “겉으로는 같아 보이지만 절대 같지 않다”며 “겉으론 원상복구가 돼 고객은 모르겠지만 UHSS에 열을 가하면 속에 균열이 발생해 2차 사고가 나면 운전자의 안전은 보장할 수 없다”고 강조했다.

BMW는 이날 판금‧도장 작업장 등을 공개하고 자사의 A/S(애프터 서비스)에 관한 이야기들을 풀어냈다. 최근 지속적으로 문제가 제기 되고 있는 수입차 부품 및 서비스비 과다와 서비스 센터 부족에 대한 지적에 대한 적극적인 대응의 일환이었다.

자동차 정비소를 생각하면 기름 때 묻은 얼굴의 정비사, 널려져 있는 공구, 망가진 차량 등의 이미지가 떠오른다. 이날 방문한 영등포 서비스 센터 지하 1층 일반 정비장은 코를 콕콕 찌르는 기름 냄새가 나기는 했지만 정돈된 모습이었다. 부품들도 사물함에 번호별로 부착 돼 가지런하게 정리돼 있었다. 

BMW는 자사의 공식 서비스 센터는 질적으로 다르다는 것을 강조했다. 퍼티 전용 샌딩룸, 적외선 건조기, 공정별 전용 스프레이건 등이 마련된 서비스 센터를 건립하는 데는 많은 비용이 든다. 하지만 외부 정비소와 달리 깨끗한 작업이 가능하며 작업의 효율성을 기대할 수 있다. 문제는 서비스 가격이지만 BMW 측은 ‘안전’이 달린 문제라 양보할 수 없다는 입장이다.

자동차 등록 2000만대 시대가 도래한 가운데 수입차도 100만대 시대를 맞이했다. 국토교통부에 따르면 등록된 수입차 중 단연 1등은 BMW 19만5255대로 18.23%를 차지했다. 판매가 증가한다는 것은 회사의 매출로 연결되지만 관리해야하는 고객 및 차량이 늘어난다는 의미도 있다. 이에 BMW는 사후 서비스와 관련, 양적‧질적 투자를 통해 ‘규모의 경제’로 서비스 비용을 줄여나간다는 계획이다.

전응태 BMW 코리아 이사는 “BMW는 오는 2016년까지 국내 서비스 센터를 전년대비 161% 늘려 총 79개로 확충 할 것”이라며 “물류센터도 현재 축구장 3개 규모에서 7개 규모로 늘어날 것”이라고 설명했다.

BMW는 하드웨어뿐만 아니라 소프트웨어 측면에서 기술력 확충에 나선다. 전 이사는 “드라이빙 센터 트레이닝 아카데미에서 최고의 기술자를 양성 중”이라며 “BMW는 수입차 업계에서 기술 사관학교 역할을 하고 있다”고 강조했다. BMW는 지난해 말 기준 1320명의 서비스 센터 인력을 올해 1584명, 내년 1901명, 2016년까지 2281명으로 총 173% 늘릴 예정이다.